la logistique, un moyen de se différencier de la concurrence. La réalité de la supply chain dans les PME a été abordée par une étude de cas réelle menée dans une entreprise de distribution de pièces détachées pour automobile.
L'entreprise souhaite améliorer la satisfaction client en pouvant répondre aux demandes des garages plus rapidement. Le scenario choisi consiste à refondre l'organisation logistique de l'entreprise en redéfinissant les règles de distribution et de stockage des différents sites ainsi qu'en ajoutant une brique complémentaire à l'ERP capable d'intégrer la nouvelle organisation et de sortir les reporting nécessaire au management du système logistique. Le projet est lancé depuis 18 mois et la mise en ouvre vient de commencer. La phase de préparation a été importante pour clarifier les attentes de l'entreprise vis-à-vis de son service logistique. La direction générale s'est fortement impliquée dans ce projet stratégique pour l'entreprise.
Au niveau opérationnel, le projet a été porté par une personne dont l'une des missions a été de faire vivre le projet sur le terrain pour favoriser l'appropriation du projet par les collaborateurs.

Certains clients ont des exigences très spécifiques en matière de logistique, ils exercent sur leur fournisseur une pression forte parce le délai de livraison ou le juste à temps correspond à un service critique et essentiel pour eux.
D'autres clients, au contraire, sont moins exigeants en terme de délai mais privilégient par exemple des spécificités techniques plus particulières. Ces deux types de clients ne peuvent être gérés de la même manière, il appartient à l'entreprise de distinguer, au travers de son organisation et de ses processus, ces deux besoins différents et d'y allouer des ressources toutes aussi différentes.
Nombre d'entreprises tentent, peut être trop systématiquement, de répondre à des exigences spécifiques avec des moyens standardisés, des outils ou des organisations trop peu différentiants. Et si on faisait rentrer le client dans l'entreprise ?

Le métier d'ASTOM Ferroviaire
ALSTOM Ferroviaire conçoit, commercialise fabrique et suit en SAV la réalisation de trains (métros .) sur un marché mondial.

Les acteurs de cette activité d'infrastructures, stratégique pour les pays, évoluent sur un marché global potentiel de 100 000 trains différents, ayant de zéro à trente ans d'age. Ce qui représente de l'ordre de 500 millions de référence de pièces SAV différentes!!!

Dans ces conditions, la logistique et le système d'information ne sont pas des moyens mais un métier stratégique. Et la supply chain une nécessité évidente.

Notre métier, c'est de fournir en 2 jours un produit dont le flux exigerait parfois jusque 30 semaines d'approvisionnement en situation et relations « normales » !

Quels sont les contraintes du marché ?
Un train, c'est 2 ans de conception et 2 à 5 ans de chantier. Le ferroviaire est un marché complètement mondial. Et chaque client veut son train sur mesure, la conception neuve est difficile à standardiser. De plus, bon nombre de clients exigent aujourd'hui par contrat une part de fabrication locale.
Cela peut nous amener à acheter une usine localement pour répondre à l' exigence, et à en concevoir toute l'organisation, en particulier logistique, et ceci pour un unique fourniture.
De plus , pour se garantir, un client exige parfois la co-réalisation par deux fournisseurs concurrents.

Sur la capacité à suivre en SAV dans le temps :
30 ans de service garanti , des évolutions technologiques (électronique) et normatives à assumer, des composants standards ou moins standards achetés ou sous-traités à suivre ou retrouver, des pièces spécifiques « captives » mais qu'il faut savoir refaire à l'unité sont des fondamentaux du métier.
Ce peut être une difficulté si il y a fabrication moulée, et si l'outillage est chez un sous-traitant. Perdre un moule peut être un gros soucis. Bien sûr, il y a immatriculation et suivi, gestion des actifs. Mais lors d'une rénovation, une plaque d'immatriculation peut sauter, de même qu'un sous-traitant peut disparaître. Il peut aussi être le propriétaire de l'outil. Le juridique peut aussi s'en mêler (« lead free regulation »), ce qui exige de la reconception pour faire du compatible. Cela a un coût élevé.

Sur le SAV et le système d'information
Trop souvent, lorsque l'entreprise fait évoluer son système (ERP) , on pense d'abord nouveau produits, le SAV vient après. Et on migre 5 ans d'historique dans la base de données alors que l'engagement porte sur 30 ans.

Sur la qualité des composants fournis
Imaginez que l'on vous livre un tableau de bord d'automobile de 30 ans d'age : vous trouverez cette pièce dépassée : la qualité perçue sera défavorable car les technologies et les conceptions modernes offrent -entre autres- des finitions bien meilleures . Or la pièce en question sera bien plus chère - car fabriquée à l'unité - qu'un tableau de bord moderne d'aspect bien plus flatteur. Ce double décalage doit rester acceptable pour le client.
Parfois, les pièces à fournir n'existent plus, personne ne sait les refaire, il faut reconstituer la fonctionnalité avec un sous-ensemble parfaitement interchangeable et transparent pour le client, qui n'aime pas cela (homologation).

Logistique, délais et pénalités de retard
(nota : en automotive, la pénalité de retard peut monter jusque 7000 Euros la minute en première monte).
Un stock coûte, la fabrication unitaire coûte, mais l'immobilisation d'un train génère forcement des réactions, et parfois il nous faut une seule pièce, en urgence.
C'est difficile d'exiger d'un sous-traitant qu'il arrête une fabrication de série « première monte » dont le prix est négocié serré et le délai objet de pénalités, pour fabriquer une pièce unique pour le SAV, pour nous rendre ce service.
On ne sait pas non plus exiger des fournisseurs qu'ils tiennent un stock de trente ans, et on ne peut le faire pour eux. Or si le coût total d'un train représente un budget élevé, le ferroviaire reste un métier de petits volumes, de petites séries, mais d'exigences sur cahier des charges drastiques. Le client intervient dans les validations, les homologations. Il est difficile de consolider une relation client-fournisseur avec de telles contraintes sur de telles durées et des petites séries, quasi- unitaires. Enfin, après tous les efforts pour livrer en temps utile grâce aux efforts du fournisseur et la relation gagnante, le dernier maillon logistique, l'opération de réception chez (et par) le client peut ruiner tous les efforts en amont par une simple erreur de manipulation, un dégât ...

Logistique et management
Vu notre contexte, la logistique est plus qu'un métier : une préoccupation partagée. Le flux dépend d'abord des Hommes. Ça doit couler, même si l'organisation n'est jamais assez flexible, même si on ne sait pas toujours précisément prévoir les demandes des clients.
Et sur le savoir -faire et sa pérennité . l'ISO 9001, c'est bien, mais dans certains cas, la capacité à servir le client dépend quand même des connaissances historiques de quelques anciens .