Délocaliser nos activités de services est un non-sens!

Avec l'ouverture de nouveaux sites à Boulogne-sur-Mer et Calais, Armatis confirme sa volonté de se développer sans délocaliser. P.-D.G. du groupe, Denis Akriche explique ce choix.

C'est l'un des acteurs français majeurs sur son métier, les téléservices et le télémarketing : plus de 1.500 salariés sur 1.000 positions de travail répartis sur quatre sites, une croissance continue d'un chiffre d'affaires à deux chiffres et des clients fidèles qui ont pour nom France Télécom, Orange, 9 Télécom, M6 Boutique, Gaz de France, Sony, Schneider, Total Gaz, Danone... En une quinzaine d'années, Denis Akriche a su faire de son agence conseil en marketing direct et relationnel un véritable groupe qui a pour nom Armatis.

Aujourd'hui, à l'heure où de nombreuses sociétés délocalisent leurs activités de services, Armatis a choisi de demeurer en France comme en témoignent les récentes ouvertures de deux nouveaux sites, à Boulognesur- Mer et Calais, sites pour lesquels CEPI Management a travaillé à la formation des superviseurs. Au total, au cours du premier trimestre 2005, ce sont 100 téléconseillers de plus à Calais et 150 à Boulogne-sur-Mer qui ont été recrutés, ce qui porte l'effectif à près de 900 collaborateurs.

Pour D. Akriche, P.-D.G. du groupe, cette volonté de ne pas délocaliser n'a rien de philanthropique. Ses raisons sont avant tout économiques. "Si nous avons choisi de demeurer en France et de nous y développer, c'est pour deux types de raisons, explique-t-il. D'abord, des raisons macroéconomiques. Ma conviction est que la délocalisation des activités de services est suicidaire pour la France. Aujourd'hui, notre pays compte un secteur tertiaire puissant mais si demain nous décidons de le délocaliser, je me demande bien quel type d'emplois nos entreprises pourront-elles proposer aux français ? Car je ne pense pas que la vocation de la France soit d'offrir à chaque français un poste de fonctionnaire". Et D. Akriche de préciser : "À cela s'ajoute un coût global social pour l'ensemble du pays, un coût énorme et disproportionné par rapport aux bénéfices retirés par les entreprises qui délocalisent. Car qui paye ce coût global final ? Les entreprises et les particuliers qui acquittent l'impôt et les charges sociales ! En tant que chef d'entreprise, je me dois donc d'adopter une démarche citoyenne qui prend en compte les dégâts produits par les délocalisations. Délocaliser nos activités de services constitue donc un non-sens !" Ma conviction est que la délocalisation des activités de services est suicidaire la France.

Dirigeant responsable et citoyen, D. Akriche est également chef d'entreprise. Il se doit donc d'offrir à ses clients un service de qualité. C'est tout le sens du second argument, d'ordre microéconomique. "Le métier d'Armatis requiert de fortes compétences ainsi que des collaborateurs parfaitement formés. Ces compétences ne se trouvent pas sur les sites off-shore où le turn-over y est important". À l'appui de son argumentation, D. Akriche cite un exemple : "Dans notre métier, les services sont facturés à l'appel. Or, en raison d'un personnel peu qualifié dans les centres délocalisés, la réitération d'appel y est élevée. Concrètement, il faut deux appels pour traiter et apporter une solution quand, sur nos sites français, un appel suffit. Au total, le client paye davantage donc dans un centre d'appels off-shore !"

Aujourd'hui, si l'on peut déjà percevoir un mouvement de relocalisation des sites de télé services et de télémarketing, c'est justement pour ces raisons. "Mais un droit du travail plus souple permettrait d'amplifier ce mouvement", précise D. Akriche, avant de conclure : "Pour gagner en compétitivité, chacun doit comprendre que c'est au salarié de s'adapter au client. Pas l'inverse !"


Éclairage.
Par Frédéric Langlois, Directeur Consultant CEPI Management

La qualité du service rendu au client doit être le leitmotiv de toute entreprise. C'est le fruit de trois facteurs clés : la maîtrise des basiques "Métier" associée à la connaissance du produit et à une très bonne compréhension des besoins et des motivations CLIENT. Trois axes à travailler en permanence auprès des salariés pour assurer la réussite de l'Entreprise. CEPI Management accompagne les entreprises de Services dans leurs projets de formation et d'accompagnement. Animation d'équipe, démarche projet, Gestion de la Relation Client. sont au cour de l'activité des entreprises. L'expérience Métier et pédagogique des consultants CEPI Management sont les garants de la réussite de ces projets.