Prévéa Mutuelle Choyer le client comme un invité

Comment augmenter le taux de transformation des prospects en client ? Comment recevoir les adhérents dans les agences ? Comment répondre à leurs attentes ?
Daniel Clarhaut, directeur de Prévéa, raconte le choix de la mutuelle arrageoise d'orienter sa politique d'accueil vers plus de convivialité.

Quelle était la problématique de Prévéa ?
Prévéa est une mutuelle basée à Arras qui s'occupe principalement de complémentaire maladie. Depuis son association avec la mutuelle Prévanord, de Valenciennes, elle a une vocation régionale. Cette alliance représente la première force mutualiste du Nord-Pas de Calais, avec plus de 340.000 personnes protégées. Le rôle du personnel en agence est double : lien avec la clientèle mais également prospection de nouveaux clients. Or, avec le développement des nouvelles technologies, l'arrivée du tiers payant et l'habitude croissante de traiter à distance, le nombre de visiteurs en agence se réduit. Nous avons donc pris conscience que les passages dans les agences n'étaient pas suffisamment exploités. D'où notre volonté d'optimiser toute visite en améliorant la concrétisation des prospects et la vente de produits additionnels.

Quel axe de travail a été retenu ?
En prélude à la démarche, le consultant CEPI Management est venu prendre la température dans différentes agences pour réaliser un bilan du fonctionnement. Nous avons alors retenu un concept fort : le client est un invité. En clair, notre objectif était d'améliorer la convivialité de l'accueil, afin de fidéliser les clients en captant leurs besoins autres que la complémentaire maladie. Dès lors, la notion de détection du besoin est primordiale. Pour cela, nous avons cherché à développer l'accueil des adhérents, dans une approche de convivialité et d'écoute. Nous demandons au personnel à l'accueil de prendre plus de temps pour discuter avec eux, obtenir une meilleure connaissance de leurs attentes. C'est une nouvelle dimension de conseil.

Quels outils avez-vous mis en place ?
Tout le personnel concerné a suivi une formation intitulée "Recevoir un invité", à raison de deux jours par personne. Les sessions étaient adaptées au type d'agence, selon le nombre de personnes à l'accueil, le flux de clientèle, etc. Notre principal souci pendant ce temps était de poursuivre le fonctionnement normal des agences. Les formations étaient de fait programmées longtemps à l'avance. Au total, près de vingt-cinq personnes ont été formées pour Prévéa. Prévanord suit sa démarche de son côté. Ce n'est pas un catalogue de procédures nouvelles, plutôt des mises en situation afin de donner confiance au personnel de l'accueil.

Avez-vous d'ores et déjà enregistré des résultats ?
Des résultats immédiats et sensibles ! Les formations ont, bien sûr, été associées à des actions de communication pour faire venir les adhérents en agence. Concrètement, le taux de proposition et de concrétisation s'est nettement développé : aujourd'hui, un prospect* sur deux souscrit, contre un sur quatre auparavant. Et les ventes additionnelles ont quasiment doublé. Les personnes chargée de l'accueil sont plus à l'aise, cernent mieux les attentes de l'adhérent. Plutôt que proposer une palette de produits, elles tentent de déceler un besoin précis et proposent le produit adapté à ce besoin. Le mot clé est d'être, de façon permanente, à l'écoute du client. La mise en place du programme de formation a été bien accueillie dans les agences. Annoncé lors de la réunion de présentation des objectifs, il s'inscrit dans le plan de formation. Le personnel est plus au cour des préoccupations des clients.
* client potentiel entrant dans l'agence.

LE CLIENT EST UN INVITÉ, EN CINQ IDÉES SIMPLES
1. "C'est un réel plaisir de vous accueillir !" Quelques mots de bienvenue, un geste d'accueil et tout change ! En considérant le client comme un invité, la priorité est de lui faire passer un moment agréable, comme s'il était reçu chez un hôte. 2. "Votre besoin est spécifique, parlons-en." Etre à l'écoute ! En cherchant à connaître la personne en face, ses goûts, ses activités, en allant dans son sens, un climat de confiance et de compréhension mutuelle peut s'installer. 3. "Anticipons ensemble." L'idéal est de répondre à, voire devancer, la curiosité du visiteur. 4. Acheter est un plaisir. Après avoir découvert les centres d'intérêt du client, l'objectif est de relier ces passions aux produits, pourquoi pas en le faisant rêver un peu. 5. Le client s'approprie le produit. Il décide par lui-même de l'intérêt de la solution avancée, grâce à une mise en scène de qualité.

Eclairage...

Par Jean-François Labbé, consultant CEPI Management

"Le client n'est pas un concept. C'est un homme, une femme, une personne spécifique. Il faut donc débanaliser l'échange entre le vendeur et l'acheteur d'un bien, d'un service. Dès l'accueil, le vendeur cherche à établir un climat favorable à l'instauration d'une relation de confiance. C'est particulièrement nécessaire lorsqu'un acheteur entre dans une agence (mutuelle voyages assurance, banque, etc.) pour y demander un renseignement. Il demande à être écouté avec attention. Il viendra plus facilement dans une agence s'il se sait considéré comme un individu et non pas comme un numéro. Parallèlement, ces vendeurs qui reçoivent du public ont besoin et envie d'aller au delà d'un simple "bonjour, je vous écoute" afin de laisser libre cours à leur talent de commerciaux et leur passion des produits ou services qu'ils proposent. Ainsi, la formation proposée à Prévéa allait bien plus loin que les formations traditionnelles aux techniques commerciales. J'ai ressenti de la part de l'entreprise une volonté de se démarquer de l'accueil "service public", routinier. Les personnes à l'accueil y sont motivées, ouvertes et enthousiastes. Elles apprécient leurs clients. Nous avons cherché à faire ressortir leurs talents commerciaux en sommeil pour qu'elles retrouvent le plaisir du contact avec l'adhérent, pour avoir envie de lui faire plaisir."